Žmonių poreikiai laikui bėgant keičiasi. Dar neseniai paslauga nebuvo ypač svarbi. Tačiau dabar paslaugų paklausa auga kiekvieną dieną. Poreikių patenkinimas ir užsiima paslaugų veikla.
Aptarnavimo veikla - tai paslaugos, sukurtos kliento poreikiams tenkinti. Žmogaus poreikiai skirstomi į trumpalaikius, nuolatinius ir periodinius. Atitinkamai paslaugų veikla teikia panašias paslaugas. Paslaugos turi būti teikiamos išsamiai ir turi kainuoti galutinai.
Skiriamieji paslaugų veiklos bruožai
Yra kitų veiklos rūšių paslaugų teikimo ypatumų. Visų pirma, tai yra neapčiuopiamumas. Klientas negali matyti, liesti, žiūrėti į paslaugą, kol ji nebus baigta. Todėl ankstesnių klientų atsiliepimai yra ypač svarbūs. Daugiausia nuo jų priklauso, ar paslaugą perka naujas klientas.
Neįmanoma išsaugoti paslaugos. Taip pat neįmanoma pervežti paslaugos. Ji teikiama kartu su kliento vartojimu. Šiuo atveju klientas pats veikia kaip paslaugos teikimo proceso dalyvis.
Teikiamų paslaugų kokybės kintamumas. Aptarnavimo veikla priklauso ne tik nuo tarnybą atliekančio darbuotojo kvalifikacijos, bet ir nuo jo būklės. Paslauga negali būti atliekama lygiai taip pat kelis kartus. Visą laiką bus tam tikrų skirtumų. Kai kuriais atvejais šie skirtumai gali būti subtilūs ir nepastebimi.
Paslaugos negali būti teikiamos be vartotojo dalyvavimo. Išskirtinis paslaugos bruožas yra tai, kad ji kiekvieną kartą yra skirta konkrečiam klientui. Susitelkė į savo asmeninius norus ir pageidavimus.
Aptarnavimo veiklos kokybę lemia keli kriterijai. Labai svarbu, kad paslauga būtų užbaigta tinkamu laiku ir tinkamu lygiu. Tačiau kartu su tuo ypač svarbus darbuotojo, kuris atlieka veiklą su klientu, požiūris.
Sunku nustatyti tam tikrų rūšių paslaugų paklausą. Tačiau yra tam tikrų metodų, padedančių valdyti bet kokios rūšies paslaugų paklausą.
Paslaugų ir paslaugų veiklos klasifikavimas atliekant mokslinę analizę
Kriteriju „masinio pobūdžio laipsnis“visos paslaugos skirstomos į:
- masinis;
- ne masinis (išskirtinis).
JAV ir Kanadoje yra priimtas paslaugų klasifikavimo modelis, apimantis paslaugų veiklos sritis, kurias galima pavadinti svarbiausiomis sritimis:
- transportas (kroviniai ir keleiviai įvairiomis transporto rūšimis);
- ryšiai (telefonija, radijas, televizija ir kt.);
- socialiai naudingos paslaugos (elektros, vandens, dujų tiekimas gyventojams ir kt.);
- masinis aktyvumas;
- draudimas ir finansavimas - tai apima darbą su nekilnojamuoju turtu;
- pati paslauga (asmeninio pobūdžio paslaugos);
- kitos paslaugos.
